Actualités

Confronté à l’explosion de l’utilisation des nouveaux canaux, de nos jours, l’e-mail est classé parmi les canaux de contact « traditionnels ». Mais il garde toujours une belle part dans le cadre du service client. Selon le dernier rapport de The Radicati Group, 3,8 milliards d’individus dans le monde entier utilisent l’e-mail aujourd’hui. L’e-mail est donc le seul canal numérique à la dimension universel, il devrait, selon la même étude, compter 4,2 milliards d’utilisateurs en 2022 (+3 % par an). En France, 53% de français ont utilisé l’email pour contacter un service client en 2018 selon l’Observatoire des Services Clients 2018 réalisé par BVA. Il se place en deuxième position des canaux les plus utilisés derrière le téléphone, qui est cité par 57% des répondants. L’e-mail, cet allié des services clients, représente multiples bénéfices pour les clients :

• Un canal accessible à tout moment, 7j/j, 24h/24 : nous clients peuvent envoyer les mails dès qu’ils ressentent les besoins.
• Un canal traçable : les clients apprécient d’avoir une trace écrit et une communication officielle de la part de la marque.
• Un canal véhiculant des messages variés : les clients ont la possibilité de télécharger des images, des documents au format varié pour mieux exprimer leur besoin.

En revanche, le pilotage opérationnel de ce canal dans le cadre de relation client peut-être très complexe : le délai de réponse à un email peut-être un élément structurant car le délai de prise en charge et de traitement est plus souple par rapport à d’autres canaux comme le téléphone ou encore le tchat, néanmoins, la tolérance des clients a des limites : au-delà de 48 heures pour obtenir leur réponse attendue, il y a une forte chance que les clients annulent leur demande. Ils vont retourner vers un canal plus réactif : téléphone, tchat, réseaux sociaux... Pour les consommateurs français, habitués à l’e-mail depuis longtemps, ces canaux sont de loin les canaux qu’ils utilisent avec le plus de sérénité.

AbC a travaillé avec de nombreux clients pour optimiser le service client à l’aide de notre outil CIM : SOCLE. Cet outil customer-centric vous permettra de diminuer considérablement l’effort client, d’optimiser la gestion des interactions sur différents canaux et d’augmenter la satisfaction client. Prenons l’exemples sur le traitement de l’e-mail, grâce à SOCLE, notre client a augmenté le gain de DMP à 22% en 6 mois. Le miracle se trouve sur ces 3 fonctionnalitées: 

• Un suivi de l’historique rend le canal hautement automatisable
• Une bibliothèque des mails optimise la traitement des réponses, et assurer un discours unifié et une communication cohérente
• Une enquête de satisfaction automatisée, selon le motif choisi pour mesurer la performance de la qualité du service

Envie de savoir plus sur le traitement d'autres canaux dans SOCLE? N'hésitez pas à nous écrire pour demander une démo en cliquant ici