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Face à la montée en puissance du E-commerce et l’émergence très rapide des outils adaptés aux habitudes des internautes, l’immédiateté et la disponibilité sont devenues des leviers majeurs à la satisfaction CLIENT et contribuent à la FIDELISATION CLIENT. Téléphone, SMS, email, tchat, réseaux-sociaux...vos clients ou utilisateurs sont désormais accessibles via une multitude de canaux. Existe-il, parmi ces nombreux canaux de communication, un canal particulièrement apprécié par les internautes d’aujourd’hui ? La réponse est oui, c’est le Livechat !
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, grands comptes ou pure players du secteur E-commerce ont déjà sauté le pas et prouvé que le livechat est un moteur indispensable pour leur relation client.

Voici 4 raisons d'adopter le Live chat :

1. Le Livechat apporte une proximité en temps réel.

Le Livechat permet de s’adapter au rythme du client et son espace-temps,  il réduit ainsi l’effort client. De nos jours, nous avons l’habitude de chatter avec notre famille, nos amis sur les réseaux sociaux, et pourquoi pas chatter avec nos clients ?

Implanté dans un environnement digital, le Livechat présente à la fois une facilité d’utilisation et aussi un contact humain qui permet d’établir une relation de confiance avec les clients pendant l’interaction sur le site.

Quand vos clients rencontrent des problèmes techniques, quand ils sont perdus devant le flux d’information, il n’y a rien de plus simple que de prendre la main et résoudre le problème à leur place. Grâce à la fonction de mirroring de notre Livechat, vos agents peuvent visualiser en temps réel l’écran de vos clients, facilitant les manipulations. Le Livechat offre donc une assistance sur mesure. La fonction CO-BROWSING va encore plus loin, il permet aux agents de prendre le contrôle sur l’écran des utilisateurs. Les agents peuvent ainsi fournir  des explications détaillées et orienter les visiteurs sur le site.

2. Le Livechat augmente le taux de conversion et booste votre vente en ligne

Tout simplement, comme dans une boutique physique, un conseiller peut nous accueillir en ligne, nous guider dans notre choix et nous accompagner lors de l'achat. Le Livechat peut parfaitement jouer ce rôle pour votre site E-commerce. Selon MarTech, 51 % des utilisateurs seraient plus enclins à acheter sur un site E-commerce qui fournit un Livechat et à y retourner. 

Voici comment le Livechat vous aide à convertir vos visiteurs en clients :

• Le Livechat vous apporte une approche « proactive »

Notre Livechat vous permet de paramétrer des critères de ciblage « sur-mesure », selon la stratégie de ciblage comportementale* prédéfinie, vous pouvez ainsi déclencher une invitation aux cibles correspondantes. 

A titre d'exemple, une alerte peut se déclencher lorsque votre client met un article dans son panier, lorsque son panier devient supérieur à 80€, ou lorsque votre client reste sur une page dédiée au produit en promotion pendant plus de 5 minutes.

Vous pouvez aussi personnaliser votre méthode d'engagement, la configurer sous forme de bouton flottant, par le biais d'une invitation pop-up ou encore en chatbox.

Stratégie de ciblage*: l'ensemble des mécanismes et des paramétrages à mettre en œuvre afin de toucher la cible déterminée.

Il n’y pas de limite à ces configurations, la sélection des critères du ciblage comportemental se fait depuis le backoffice, parmi une liste prédéfinie de filtres comportementaux, vous pouvez aussi, à tout moment personnaliser le(s) critère(s) de ciblage en fonction du besoin de votre entreprise. Ils sont cruciaux dans la conversion des clients, permettant aux agent d'engager les bonnes conversations avec les bonnes personnes aux bons moments et ainsi éviter de recevoir trop de messages.

• Le Livechat augmente le panier moyen et diminue le taux d'abandon.

En ayant accès en temps réel aux données de navigation du visiteur, comme les pages visitées, le temps passé, leur panier moyen, leur localisation, l'appareil utilisé... l'agent peut apporter un support rapide et personnalisé. Cela permet aussi de créer des opportunités d'up-selling et de cross selling.

3. Le Livechat offre une expérience client fluide et sans couture

A l'ère digital, les clients sont devenus multitâches, ils sont désormais à la recherche d’une résolution immédiate. Le livechat leur permet de gagner du temps et de contacter un service client sans interrompre leurs activités. 

Le Livechat permet aux agents de s’engager dans 3 conversations différentes en même temps. Les visiteurs du site peuvent interagir avec eux en temps réel sans quitter la page actuelle et terminer la conversation plus tard s'ils le souhaitent. 

Par conséquence, vous réduisez le taux de rebond de votre site et vous apportez une expérience fluide aux clients. De plus, en attendant la réponse sur le Livechat, les clients peuvent tout à fait naviguer sur d’autres pages dans de nouvelles fenêtres ou s’occuper d’autres activités en parallèle.

• Le Livechat enrichit la connaissance client multicanal

Couplé à notre solution CIM (Customer Interaction Management) SOCLE, un outil de la gestion d’interactions multicanales qui centralise l’ensemble des informations clients. Il permet au Livechat de recouper des informations afin de guider et répondre aux clients selon leur profil et leurs besoins. Il permet aussi de désengorger le trafic des contacts entrants téléphoniques, mutualiser aux mieux vos budgets et les compétences internes. L’identité de votre marque sera affirmée à chaque point de contact.

Une connaissance client multicanale permet aux agents d’identifier les contextes clients et leur apporter des réponses rapides et personnalisées. Comment cela se passe-il sur le Livechat?

• Quand les clients se connectent via l’espace client : vos agents peuvent récupérer les données sur les profils des clients, les indicateurs-clés d’achat et l’historique des interactions avec les clients.
• Quand les utilisateurs se connectent en tant que visiteur : vos agents peuvent récupérer les données de navigation sur la localisation, le type de support que les clients utilisent etc.