Business Case

Notre client, une filiale d’un grand groupe du secteur de la banque, est spécialisé dans le crédit à la consommation et le financement des ventes de biens destinés aux entreprises.

Se trouvant face à différentes problématiques au sein de sa direction de la relation client, notre client nous a sollicité pour l’accompagner dans la mise en œuvre d’une transformation globale de cette direction sur le long terme (3 ans). La transformation s’est effectuée simultanément sur 11 projets complémentaires, touchant ainsi tous les aspects de la relation client.

Etat des lieux

Préparation de 500 Entretiens téléphoniques (enquêtes de satisfaction). Analyse et restitution.

Ressources Humaines

Accompagnement de la Direction des Ressources Humaines aux spécificités de la Relation Client.

Formation

Création d'une cellule formation (organisation de la cellule de formation, recrutement des profils de formateurs, montée en compétence des formateurs, construction des parcours et des supports de formation)

Organisation

Phase 1 : Définition de l’Organisation cible (ateliers de définition, ateliers récurrents d’ajustement de l’organisation)
Phase 2 : Maitrise quantitative (refonte des tableaux de bord, définition des KPI’s, suivi de SLA, modélisation de l’activité, prévisions sur historique)
Phase 3 : Intégration d’un pilote de flux et vision planification (formation d’un pilote de flux, solution de planification, production planning, ajustement et analyse des écarts.)

Management

Accompagnement du management (rituels de management, Suivi Individuel de la performance, coaching managérial, charte managériale).

Qualité

Mise en œuvre des outils de suivi de la qualité.

Digitalisation

Accompagnement à la mise en œuvre de canaux  digitalisés.

Satisfaction à chaud

Mise en place d’une évaluation de la satisfaction client à chaud.

Polycompétence

Plan d’action pour aller vers la polycompétence des attachés commerciaux et managers (parcours de formation à la polycompétence, cohésion avec pilotage des flux, montée en compétence des managers).

Relation client

Académie de la Relation Client (expertise des managers).

Service client de l’année

Accompagnement pour l’élection  «Elu Service Client de l’Année».